Běla Beránková: Ideální je, když má firma zorganizované plánování tak, že výzkum je jeho součástí

13. 1. 2025

Běla Beránková je seniorní UX researcher, jejíž cesta k UX výzkumu rozhodně nebyla přímočará. Zkušenosti sbírala jak v českém, tak mezinárodním prostředí globálních firem. Spolu jsme se bavily nejen o tom, jak se k UX výzkumu dostala, co všechno UX výzkum může (vy)řešit, ale také jaká může být pozice UX výzkumu ve firmách.

Původně jsi studovala mezinárodní teritoriální a západoevropská studia, následně jsi pracovala několik let v marketingu pro Unilever. A pak ses rozhodla změnit obor. Co Tě k tomu vedlo?

Já jsem vlastně nikdy nepracovala v tom, co jsem studovala. Celé to byla náhoda. Všichni moji spolužáci ze školy odcházeli pracovat do unijních institucí, anebo na ministerstvo zahraničních věcí. A já jsem viděla na těch mých starších spolužácích, co to znamená dělat úředníky, a úplně mě to nelákalo. Už během školy jsem se dostala na brigádu do Unileveru, kde jsem pracovala jako asistentka marketingového ředitele. Tehdy marketingu českého Unileveru šéfoval člověk z Maďarska a já jsem za sebou měla studijní pobyt v Maďarsku, uměla jsem i trochu maďarsky. A prostě jsme si sedli, tak jsem tam začala pracovat. Krátce poté ale oznámili restrukturalizaci, firma se rozhodla přestěhovat celý marketing do Maďarska a mně nabídli, jestli nechci pokračovat ve své práci tam. A jak jsem měla ráda Maďarsko, tak jsem řekla: „No jasně, tak já jdu!“. Pracovala jsem tedy v Maďarsku, kde jsem měla pozici Christmas Officer a byla zodpovědná za vánoční balíčky ve střední Evropě, a zároveň dokončovala školu v Praze. Po nějaké době jsem dala výpověď, s tehdejším přítelem jsme cestovali asi 11 měsíců po Asii, a když jsme se vrátili, udělala jsem si kurz testování od Czechitas, který trval týden nebo 14 dní, a po týdnu jsem měla práci.

Tehdy jsem o tom ale nijak zvlášť nepřemýšlela jako o kariérní změně. Spíš až teď zpětně pro sebe velmi pozitivně vnímám tu změnu v tom smyslu, že mi to umožnilo vstoupit do IT.

A jak ses dostala k UX výzkumu?

Jsem moc vděčná za softwarový testing, lidem, kteří mi dali šanci, ačkoli jsem neměla žádné znalosti, a svým kolegům, kteří mi říkali, jak funguje softwarový vývoj. Zjistila jsem, že mě projekty baví na začátku, když zjišťuji, o čem jsou. Nejsem úplně technický typ a viděla jsem na sobě, že za nějakou dobu mě manuální testování už nebude bavit. Také mě na některých projektech rozčilovalo — aniž bych o tom něco věděla –, že se mi do rukou dostal v podstatě konečný produkt. A já jsem viděla, že co se týče jeho použitelnosti, tak nefunguje. Tehdy jsem to ale neuměla nijak pojmenovat a ani jsem neměla tu moc s tím něco udělat. Chtěla jsem ale mít trochu větší vliv na to, jak bude výsledný produkt vypadat. Začala jsem chodit na UX Mondays a kamarádila se s lidmi, kteří to dělali. A zjistila jsem, že mě to baví. Pamatuji si, že jsem si tehdy myslela — a ona to vlastně tehdy byla pravda –, že je jeden designér nebo designérka, který to má celé pod palcem. I s nějakým zkoumáním, o kterém jsem ještě moc nevěděla. Jenže já neumím sednout a začít kreslit, takové úkoly mě vždycky paralyzovaly. Zjistila jsem ale, že ten obor se začíná specializovat a existují lidé, kteří kreslit nemusí a můžou zkoumat, co je na produktu špatně, jaké problémy s ním lidé mají a jak by se ty problémy daly vyřešit. Přišlo mi, že to je pro mě ideální obor, protože mi od malička říkali, že umím jenom kritizovat, což je asi pravda. Já jsem se s tím pak ještě musela naučit pracovat, ale je pravda, že velká část mé práce, když testuji něčí design, je prostě najít chyby.

Ty jsi získala mezinárodní certifikaci u Nielsen Norman Group. Zajímalo by mě, jak ten proces probíhá a jestli je pro tvoji práci UX researchera důležité mít nějaký mezinárodně uznávaný certifikát?

Pro moji hlavu UX researchera ano. Já na to nemám žádné školy a potřebovala jsem mít nějaký papír v ruce.

A jak to studium a celý proces certifikace probíhá?

Abys získala ten certifikát, musíš si zaplatit a absolvovat aspoň pět kurzů, které teď probíhají online. Ale tehdy oni jeli čistě offline. Čtyřikrát nebo pětkrát ročně vypisovali vždycky týden kurzů v různých městech po světě. Já jsem se tehdy přihlásila do Londýna. Byla to docela pálka, ale já jsem ty peníze měla a vzdělání je pro mě důležité. Každý den měli vypsané tři celodenní kurzy. A ty sis z nich vybrala a ještě sis to mohla postavit tak, že když jsi absolvovala aspoň pět kurzů, tak jsi získala obecný certifikát. Když jsi absolvovala pět researchových kurzů, tak jsi dostala certifikát se specializací na výzkum. Dále tam byly Interaction Design certifikát, UX Management certifikát. Já jsem těch kurzů nakonec dělala asi 15, část z nich ale už online v době covidu.

A koukali na to zaměstnavatelé?

Tady ne, ale pamatuji si, jak jsem se bavila s klukem z Nizozemska, který říkal, že tam to otevírá dveře. Ale u nás vůbec nikdo neví, co to je. Já ze spousty těch věcí žiju dodnes. Učili nás lidé, kteří pracovali v devadesátkách v Applu, v Googlu, když začínal, a vypráví úplně ty stejné struggly prokopávání UX jako oboru, jaké tady zažíváme my.

To musí být až terapeutické.

Jo, terapeutické. Oni ale nevyprávějí jenom ty struggly, oni k tomu mají celé příběhy, co se jim nakonec povedlo. Pamatuji si historky z eBaye, kde najali nějakého dobrého designéra, ten tam něco vymyslel, a najednou se násobně zvedly prodeje.

Z našich studijních setkání, kde jsou i seniorní lidé z oboru, jsem vypozorovala, že není vždycky jednoduché ve větších společnostech svoji pozici UX obhájit. Jaká je tvoje zkušenost?

Já jsem měla to štěstí, že jsem si prošla firmami, kde nás nechali dělat výzkum. A pak jsem si prošla i firmami, kde mě platili za to, že jsem jim musela vysvětlovat, proč mě mají nechat dělat moji práci.

Když jsem začínala v bance, což byla moje první výzkumná práce, tak jsme pracovali se scrum masterem, který nás nechtěl nechat dělat výzkum. Tvrdil, že my jsme ti odborníci a že on vůbec nechápe, proč bychom se měli chodit ptát lidí tam venku na jejich názory. Že nás přece platí za to, abychom ty věci věděli. A my jsme přesto tehdy dělali něco jako guerilla testování — vytiskli jsme si screeny, běhali okolo banky a ptali se lidí, kteří tam okolo Brumlovky pracovali. A postupně se nám povedlo si v pronajatém labu udělat i testování použitelnosti. Zvali jsme si tam lidi z té banky, a ten scrum master nikdy nechtěl přijít. Až jednou jsme mu při stand-upu pustili nahrávku jedné respondentky, která se čtvrt hodiny snažila propojit si mobilní bankovnictví s tím internetovým. A opravdu jí to nešlo. My jsme na něj koukali, jak seděl na své židli, kam jsme ho posadili, a zapadal do ní čím dál níž. A pak už nám nikdy neříkal, že to nemáme dělat. Částečně to chápu, protože ty vlastně těm lidem říkáš, že buď mají něco špatně, anebo že něco nefunguje.

Zajímalo by mě, jestli je nějaký rozdíl mezi českými a zahraničními firmami? Protože ty máš zkušenosti s obojím.

Kdybych šla pracovat do Velké Británie nebo do USA, tak je velká pravděpodobnost, že moje pozice nebo pozice výzkumu tam bude usazenější a známější. Ale myslím si, že když budu pracovat v zahraniční firmě tady, tak se potkám s lidmi, kteří s tím nemají až tolik zkušeností. Oni neví, kam výzkum v rámci vývoje produktu zařadit. A zároveň vedení mnohdy vytváří neskutečný tlak na produkťáky, že oni přece musí vědět. Dost se mi to pojí s tím, co nám říkal ten scrum master z banky: že my jsme ti experti, kteří jsou za to placení, vždyť my bychom měli vědět, co lidé potřebují. A vidím v různých firmách převládající názor, že produkťáci mají vědět, a není tam ještě úplně zakořeněné to, že oni by si spíš měli umět zjistit.

Ty jsi donedávna pracovala jako UX Research Manager ve Wriku. Co bylo náplní Tvojí práce?

Vést čtyři výzkumnice. Měli jsme tam asi 25 produktových týmů, což je docela dost. A když nás bylo nejvíc v oddělení designu, tak nás bylo třeba 40. Z toho nás tam na výzkum bylo pět včetně mě. Společně s ostatními design manažery a vedením produktu jsme vymýšleli, co se bude dělat dál, plánovali další směřování produktu, rozdělovali lidi na projekty. Řešili jsme, na jaké věci stojí za to dělat výzkum a jaký, a já podle toho rozdělovala výzkumnice. Snažila jsem se, aby se výzkumnice dlouhodobě věnovaly stejným tématům, protože Wrike (nástroj pro projektový management — pozn. editorky) je komplexní nástroj se spoustou funkcionalit a trvá dlouho, než do toho člověk pronikne.

Řekla bys mi nějaký příklad, kdy data nebo výsledek vašeho výzkumu nějak ovlivnily zásadní rozhodnutí ohledně produktu? Třeba jestli se vám povedlo něco změnit?

Dělaly jsme třeba na velkém projektu, který ovlivnil směřování celého produktu, byly do něj zapojeny všechny týmy a výzkum stál v podstatě uprostřed. Vymysleli jsme mechanismus výzkumu, při kterém se u nás scházely postupně všechny koncepty a designy, my je testovaly, iterovaly, plánovaly, co bude dál. Ve výsledku jsme vyvinuli takový Wrike ve Wriku, čímž jsme chtěli kompletně předělat to, jak Wrike funguje. To mělo velký impakt.

Ne vždy se ale podaří mít zásadní dopad, protože velké výzkumy občas lidi vyděsí. Několikrát jsme s kolegyněmi zjistily, že nás více naplňují menší projekty. Třeba to, že se s nějakým týmem udělá testování použitelnosti. Protože to jsme věděly, že to ten tým okamžitě použije. Že designéři, kteří s námi byli na testování, se na to podívají a můžou podle toho upravit nějakou konkrétní věc. Ty strategické věci často končily v šuplíku.

A odkud vlastně vychází potřeba pro uživatelský výzkum?

To záleží projekt od projektu. Firma nějakým způsobem plánuje — tuší, jakým věcem se chce věnovat. Tuší, kde v tom produktu jsou nějaké problémy nebo jaká nová témata by chtěla otevřít. A dostatečně včas před tím, než někdo začne něco vymýšlet, si k tomu objedná výzkum. A nechá výzkum ten problém nebo to téma prozkoumat. Tak je to ideální. A to se nám ve Wriku také párkrát stalo.

Ideálně tedy máš přehled o tom, jaké projekty se ve firmě plánují, a můžeš si podle toho naplánovat výzkumy a rozhodnout se, co z toho budete dělat. Hodně záleží na tom, aby firma měla nějakým způsobem zorganizované plánování, do kterého tě přizve. Nemělo by to být ve smyslu: „Tak prostě nakreslíme novou fíčuru“, ale spíš: „Pokusíme se vyřešit, proč nám lidi nekupují tento produkt, nebo proč nechtějí platit kartou“. Mělo by to vycházet z toho, že mají nějaká data a chtějí z těch dat zjistit víc. Někdy se ale stane, že se objeví problém, který je velmi urgentní.

Máš nějaký příklad?

Když jsem začala pracovat v bance, tak jsem tam přišla ve chvíli, kdy už měla skoro hotovou mobilní appku. A oni mě tam vzali na to, abych jim pomohla posbírat feedback na tu čerstvě vylaunchovanou aplikaci. Protože se jednalo o první mobilní aplikaci té banky, tak se snažili přesvědčit své klienty o tom, že by si ji měli stáhnout. A šlo to pomaleji, než se očekávalo. Byla na to reklama v televizi. Bankéři na pobočkách měli za úkol to svým klientům aktivně nabízet. Dokonce tam byla tehdy nějaká soutěž o tablet. Vědělo se, že lidé po mobilní aplikaci křičí, ale ta očekávání nebyla úplně naplněna.

Já jsem tehdy řekla, že to zkusím zjistit. Viděla jsem v tom příležitost. Oni mě tehdy nebrali jako výzkumnici a myslím, že ani nevěděli, kdo to UX výzkumník je. A mě napadlo poslat krátký dotazník na bankéře, kteří s lidmi mluvili, abych zjistila, co jim ti klienti odpovídají nebo na co se klienti těch bankéřů ptají. A tato akce měla od bankéřů úplně neskutečnou odezvu.

A co jste se z toho dozvěděli?

Velmi překvapivé pro všechny bylo, že nejčastější otázka, která padala, když oni tu appku nabízeli, byl dotaz, jestli je to zadarmo. Bylo to proto, že dřív si za internetové bankovnictví nechávaly banky platit. A lidé nebyli zvyklí, že tyto služby jsou zadarmo. A najednou tady byla reklama na appku pro lidi, kteří byli zvyklí za všechny věci platit. Lidé nevěděli, jestli budou muset platit za stažení, jestli budou — protože jsme v roce 2016 — muset platit za to, aby mohli tu appku používat. A v té komunikaci nikde nebylo řečené, že je to celé zadarmo. Komunikace se tedy změnila, a to mělo docela velký impakt jednak na to, že si tu appku lidé začali stahovat, a také to mělo impakt na moji práci v bance. Byl to první důkaz, že je tam moje role důležitá.

Co teď momentálně děláš?

Od září pracuji ve Slevomatu, kam mě přizvali, abych pomohla s novou vizí, misí a strategií Slevomatu. Jedná se o čistě strategický výzkum a je naprosto skvělé, že ta potřeba přichází úplně zeshora od nového CEO. Ten si s sebou přivedl novou Head of Product, která předtím vedla výzkum v Heurece, kde se ti dva pracovně potkali. A myslím, že i díky ní došlo vedení k tomu, že výzkum má hodnotu.

Co tě baví na tvé práci?

Zjišťovat věci. Během projektů, na kterých dělám, se mi vždycky střídá frustrace s pocitem naplnění. To, že se výzkum musí naplánovat, rekrutovat respondenty, to je pro mě takové nutné zlo. Když jsou pak rozjeté rozhovory a už to mám najeté, vím, jak mi funguje scénář, dostávám se s těmi lidmi do hloubky, začínají se mi v hlavě dělat „propojeníčka“ toho, co se tam děje — super fáze! Pak nastává fáze, kdy mám před sebou tu hromadu dat, se kterými si musím nějakým způsobem poradit, tak to je frustrační fáze. Ale jak se v tom začneš hrabat, začneš si to skládat a postupně ti z toho začnou lézt informace a ty najednou víš, tak to je zase naplňující. Pak to ještě musíš dát do nějaké hezké prezentace, aby si to lidé mohli převzít, tak to je další trošku frustrační fáze.

Vstupuje do UX výzkumu nějak princip přístupnosti?

Někomu určitě vstupuje, ale hlavní je, že firma to musí chtít. Kdysi jsem pomáhala dělat testování na přístupnost. Tehdy jsme testovali, jestli jsou určité komponenty, které jsou v nějakém design systému, přístupné co se použitých barevných kontrastů týče. Pro některé firmy to téma je, pro některé firmy to téma bude muset začít být, i když dosud nebylo. Já jsem moc výzkumů na přístupnost prostě neudělala.

Ještě by mě zajímalo, jestli se ve výzkumu používají nějaké nástroje, které využívají AI?

Za posledních pár let se začali využívat repozitáře výzkumů jako Dovetail a Condens, ty si do sebe dávají AI. Pomáhá to třeba s přepisem rozhovoru — ty tam nahraješ video nebo audio a ono ti je přepíše. Zároveň ti to umí přepisy přeložit. Když máš nějaké rozhovory ve slovenštině, tak si je můžeš nechat přeložit do češtiny, abys to měla jednotné. Tyto nástroje dělají i shrnutí rozhovorů z těch přepisů, ale s tím moc nepracuji, protože mi to zatím nepřišlo přesné. S AI se radím, když řeším nějaké nové téma, nějaký scénář, abych věděla, na co bych se ještě mohla zeptat. Ale mám to jen jako rádce. Zatímco u analýzy interních rozhovorů mi může Chat GPT pomoct se shrnutím nebo hledáním patternů, u hloubkových rozhovorů z výzkumu si to nemůžu dovolit, protože ta technologie neumí číst mezi řádky a neumí číst v kontextu. Takže já ve výzkumu své oko a svůj mozek pořád potřebuju.

Máš nějaké knížky, podcasty, videa nebo lidi, kteří tě inspirují, a mohla bys mi je doporučit?

Moc se těším, až si přečtu Research That Scales od Kate Towsey. Je to komplexní knížka o research operations, o tom, jak se vlastně staví věci okolo výzkumu, aby se výzkum mohl dít. Když potřebuji vyřešit něco konkrétního, tak jdu na stránky Norman Nielsen Group, to je pro mě pořád zdroj číslo jedna. Jednu dobu, když jsem byla na začátku, jsem se moc vzdělávala, pořád jsem v tom ležela, ale od toho jsem si teď potřebovala odpočinout. To ale udělalo to prostor pro jiné věci. Třeba jsem začala hrát na piano.

To je skvělé, jak Ti to hraní teď jde?

Hele, šlo to líp, když jsem měla několikaměsíční pracovní pauzu před nástupem do Slevomatu. Teď se do toho trošku nutím.

Tento rozhovor byl původně publikován na blogu oboru Designu informačních služeb. Doporučuji i další rozhovory s profesionály z oboru od mých spolužaček a spolužáků!